Eine Nummer, die Hilfe bringt

Welche Nummer man am besten wählt, wenn es einen Unfall oder einen Brand gibt, weiß fast jeder: die 112. Aber wer sitzt eigentlich am anderen Ende der Leitung? Das weiß Kenneth Braun. Er arbeitet bei der Leitstelle der Berliner Feuerwehr. Hier kommen jeden Tag ungefähr 3500 Anrufe an, erzählt er. Aus etwa 1500 davon entstehen auch Einsätze.

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Bereit rund um die Uhr

Die Leitstelle ist wie ein großes Büro. An jedem Arbeitsplatz stehen mehrere Bildschirme. Darauf ist unter anderem eine Landkarte zu sehen und ob gerade Notrufe eingehen. Nimmt ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin einen Notruf an, leuchtet am jeweiligen Arbeitsplatz ein Licht rot. Ist jemand nicht im Gespräch, leuchtet es grün.

Damit tagsüber und in der Nacht immer genug Leute da sind, wechseln sich die Mitarbeiter ab und arbeiten in Schichten. Kenneth Braun hat schon viele  Notrufgespräche geführt. Er bringt inzwischen anderen bei, wie das geht.

Kenneth Braun von der Feuerwehr arbeitet in der Leitstelle mit einem Computerprogramm. Foto: Katharina Köhler/dpa

Bloß nicht nervös werden

Zum Beispiel darf man nicht nervös werden, wenn ein Anrufer aufgeregt ist. In der Ausbildung lerne man, wie man Gespräche mit unterschiedlichen Menschen führt. Jedes Notrufgespräch fangen Kenneth Braun und seine Kollegen gleich an: „Notruf der Berliner Feuerwehr, wo genau ist der Notfallort?“ Dass der Ort zuerst abgefragt wird, hat einen Grund: „Wenn das Gespräch danach abbricht, weiß man, wo man hinkommen muss“, erklärt der Experte.

Die wichtigsten Fragen

Danach geht das Gespräch unterschiedlich weiter, je nachdem, was passiert ist. Dabei werden die Leute in der Leitstelle von einem Computerprogramm unterstützt. Dort sehen sie Fragen, die sie stellen müssen. Und sie tragen Antworten des Anrufers ein. Das Programm empfiehlt dann, welche Einsatzkräfte geschickt werden können. Alle Informationen werden dann direkt weitergeleitet. Etwa an eine Feuerwache in der Nähe des Anrufers.

Schon während des Anrufs rücken Rettungskräfte aus

Von dort macht sich sofort Hilfe auf den Weg. Das alles passiert oft schon, während das Notrufgespräch noch läuft. Alles Weitere wird dann noch übermittelt, wenn die Rettungskräfte schon im Auto sitzen.

Damit alles gut läuft, ist es wichtig, am Telefon alle Fragen zu beantworten. „Oft wählen Leute die 112 und denken, sie rufen bei der Feuerwache an, die bei ihnen um die Ecke ist“, sagt Kenneth Braun. Eine Leitstelle ist aber für einen großen Bereich zuständig.

Das ist sinnvoll! Denn die Leitstellen haben den Überblick, welche Helfer für welche Art von Notfall am schnellsten da sein können.

Von Katharina Köhler (dpa)